Những yếu tố quan trọng của cách thuyết phục khách hàng hiệu quả
Tìm hiểu khách hàng là ai và họ muốn gì
Rõ ràng là bạn sẽ không thể có cách thuyết phục khách hàng nếu như không biết được họ là ai và họ muốn gì. Thử tưởng tượng trong một cuộc giao tiếp mà bạn chỉ thao thao bất tuyệt, tôi là A, tôi muốn B, bạn nên làm C, bạn đừng làm D… sẽ chẳng có một khách hàng nào đủ kiên nhẫn để nghe hết từ A đến Z cả! Và càng tệ hơn nữa là trong khi bạn có thể nói “tất tần tật” về bản thân thì lại “quên” đi khách hàng của bạn là ai, thậm chỉ gọi nhầm tên, địa chỉ của họ.
Nếu cuộc giao tiếp thật sự “rơi” vào tình huống này thì kết quả có lẽ bạn đã thấy trước… Vậy nên, kỹ năng thuyết phục khách hàng trước hết nên là kỹ năng ghi nhớ, ghi nhớ tất cả những thông tin của khách hàng, càng nhiều càng tốt! (tất nhiên chỉ là những thông tin cần thiết liên quan đến quá trình thương thảo)
Tiếp theo, điều quan trọng hơn nữa là sau khi bạn biết họ là ai, bạn phải biết khách hàng của bạn muốn gì. Kinh doanh hiện đại đã chỉ ra rằng muốn thành công bạn phải “bán cái khách hàng cần chứ không phải cái bạn sản xuất”. Và vì vậy, biết khách hàng muốn gì là điều kiện tiên quyết để có thể đánh đúng tâm lí và thuyết phục họ.
Lợi ích cuối cùng thuộc về khách hàng
Biết được khách hàng muốn gì thì kỹ năng tiếp theo bạn nên có đó là biết cách hướng cuộc hội thoại về kết quả: lợi ích cuối cùng thuộc về khách hàng. Trong một quyển sách nghiên cứu về văn hóa kinh doanh của các nước trên thế giới, tác giả Richard R. Gesteland đã nhấn mạnh rằng ở Nhật Bản (một trong những nước có nền kinh tế phát triển bậc nhất thế giới), khái niệm “Customer is King” (khách hàng là vua) đang dần được thay thế bằng khái niệm “Customer is God” (khách hàng là thượng đế) để nói lên tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh.
Vậy nên, trong tổng thể cuộc giao tiếp, hãy để khách hàng hiểu rằng sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của bạn sẽ mang lại lợi ích cao nhất cho họ, sẽ không thể có nơi thứ 2 có dịch vụ hoặc giá tốt hơn. Tóm lại, khách hàng phải cảm nhận được lợi ích tuyệt đối trong suốt cuộc thương thảo.
Kỹ năng giao tiếp sẽ quyết định tất cả
Sẽ không quá khi nói rằng kỹ năng giao tiếp sẽ quyết định cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thành công hay không. Các “thủ thuật” về ánh mắt, cách chào hỏi, cách bắt tay, cách mỉm cười, cách nói chuyện… sẽ “ghi dấu” hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng. Một ánh mắt thân thiện, một nụ cười “vừa phải” sẽ làm bạn đẹp hơn rất nhiều trong mắt người đối diện.
Dáng điệu của bạn cũng nên để lại sự tự tin cần thiết để khách hàng có đủ niềm tin vào những điều bạn nói. Ngoài ra, những kỹ năng giao tiếp khác cũng cần được chú trọng, bởi vì bạn không nên (và không được phép) để lại bất kì một sai sót nào trong quá trình tiếp xúc. Bởi lẽ, một khi những “ấn tượng ban đầu” này tốt đẹp thì xem như bạn đã thành công một nửa, còn ngược lại, có lẽ sẽ rất khó khăn cho cuộc thương thảo của bạn.
Phù hợp với lý luận của họ
Nghiên cứu về nghệ thuật thuyết phục khách hàng đã cho thấy rằng sử dụng cùng một kiểu lý luận của khách hàng mà bạn đang cố gắng thuyết phục có hiệu quả hơn nhiều so với sử dụng các kiểu lý luận khác. Vì vậy, nếu họ thích cách nói chuyện logic, bạn cũng nên trình bày các lý luận một cách logic. Mặt khác, nếu họ đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc, hãy tạo ảnh hưởng đến họ bằng các lý lẽ thiên về cảm xúc.
Hãy tham khảo một ví dụ về thuyết phục khách hàng sau đây. Một khách hàng tiềm năng còn đang lưỡng lự về việc có nên hợp tác với bạn hay tiếp tục làm việc với nhà cung cấp cũ. Lí do họ đưa ra vì đối tác cũ đã hợp tác với họ trong 10 năm qua và hai bên làm việc khá ăn ý với nhau. Bởi vì họ sử dụng các lý luận thiên về tình cảm nên bạn không cần phải dẫn dắt bằng một lý lẽ hợp lý như “Chuyển sang sử dụng sản phẩm của chúng tôi bạn sẽ tiết kiệm được 10% thời gian sản xuất”. Điều này có lẽ không thuyết phục được họ.
Thay vào đó hãy nói “Tôi hoàn toàn hiểu. Chúng tôi luôn cố gắng hỗ trợ cho tất cả khách hàng của chúng tôi. Trên thực tế, trong năm đầu tiên, chúng tôi sẽ miễn phí các chi phí X để đảm bảo quá trình chuyển đổi của bạn diễn ra suôn sẻ nhất có thể và bạn sẽ cảm thấy yên tâm hơn.”
Bạn không chắc chắn làm thế nào để phân biệt khi nào khách hàng thiên về cảm xúc và khi nào họ thể hiện sự lý trí? Hãy chú ý đến các từ ngữ mà họ sử dụng. Các từ thể hiện khách hàng là người dựa vào lý trí sẽ là: phân tích, tính toán, mục đích, nhận thấy, xác thực, kiểm chứng… Một số từ cho thấy khách hàng là người cảm tính như: tưởng tượng, cảm thấy, phỏng đoán, giả sử, nghi ngờ…
Kỹ năng thuyết phục khách hàng mà không khiến họ cảm thấy bị thúc ép
Loại bỏ áp lực
Đây là một trong những lời khuyên quan trọng nhất trong cách thuyết phục khách hàng hiệu quả nhưng đối với nhiều người nó rất khó để thực hiện. Bạn được giao chỉ tiêu doanh số và bạn cần bán được hàng để có thu nhập. Bởi vì điều này, bạn dễ dàng cảm thấy bị áp lực. Áp lực này có thể khiến bạn mắc sai lầm, cụ thể là cố gắng bán hàng bằng mọi giá, ngay cả việc thúc ép khách hàng. Điều này sẽ khiến bạn gặp nhiều thất bại hơn là thu được kết quả tốt đẹp. Do đó, bạn cần thay đổi suy nghĩ của mình. Thay vì nghĩ rằng bạn nhất định phải bán được hàng ngay bây giờ thì hãy hiểu rằng sẽ hiệu quả hơn để thực hiện từng bước của quy trình bán hàng.
Cho khách hàng cơ hội để giải thích
Đã có bao giờ bạn được người khác thuyết phục bằng cách nói những lời dọa dẫm? Ngay cả khi bạn đồng ý ngoài mặt, nhưng trong đầu bạn vẫn giữ lấy ý nghĩ của mình. Cùng lúc đó là bạn cáu kỉnh, bực bội với đối phương.
Trong khi cách tiếp cận ngược lại hiệu quả hơn nhiều, đó là lắng nghe người khác. Trong thực tế, hãy để họ nói đầu tiên. Ngay khi bạn quyết định muốn thuyết phục họ, hãy nói “Tôi rất muốn biết bạn suy nghĩ gì về vấn đề X. Bạn có thể chia sẻ với tôi không?”
Đưa ra những dẫn chứng, minh họa chi tiết
Mọi người đều có một giọng nói nội tâm mạnh mẽ, luôn cố gắng bảo vệ quan điểm của họ và ngăn chặn những lý lẽ của người đang cố gắng thuyết phục họ. Bạn có thể phá vỡ quy trình này bằng cách trình bày những hình ảnh mô tả. Biểu đồ, đồ thị hoặc thậm chí là bản phác thảo có thể giúp bạn khiến người khác nhìn thấy mọi thứ theo một chiều hướng khác và cho bạn cơ hội tốt hơn để thuyết phục họ.
Chia sẻ những điều tốt và chưa tốt
Bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng của mình hơn khi chia sẻ một hoặc hai quan điểm đối lập hơn là chỉ khăng khăng với lập luận của mình. Rất ít ý tưởng hoàn hảo và khách hàng tiềm năng của bạn biết điều này. Nói về những điều họ đã xem xét và thảo luận về những điểm yếu tiềm năng sẽ khiến họ mở lòng hơn và dễ nghe theo những gì bạn nói.
Cung cấp điều gì đó thực sự tuyệt vời
Thêm một cách thuyết phục khách hàng khác mà không khiến họ cảm thấy bị ép buộc là cung cấp cho họ các ưu đãi mà họ không thể tìm thấy ở bất cứ đâu. Khách hàng của bạn có nhiều khả năng sẽ bỏ qua các lỗi tiếp thị và mua sản phẩm của bạn nếu họ nhận được ưu đãi thực sự tuyệt vời. Tặng thêm những phần thưởng hấp dẫn sẽ khiến khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn mà không phải suy nghĩ quá lâu. Hãy quay một đoạn video ngắn về sản phẩm của bạn trong thực tế, cung cấp cho họ một phần nội dung thực sự tuyệt vời và khiến khách hàng phấn khích vì những gì họ sắp được trải nghiệm.
Sẽ chẳng có một kỹ năng việc làm nào có thể được hoàn thiện nếu như không có quá trình rèn luyện cũng như học hỏi lâu dài, kỹ năng thuyết phục khách hàng cũng không là ngoại lệ, trong khi tầm quan trọng của nó lại là điều không cần phải bàn cãi. Chính vì lẽ đó, để có thể thực hành tốt cách thuyết phục khách hàng, bạn nên xây dựng cho mình kỹ năng này ngay từ hôm nay và bắt đầu từ những thói quen giao tiếp nhỏ nhất!
