Bạn tìm kiếm những khó khăn của khách hàng, ‘tấn công’ họ bằng cách dẫn ra các hệ quả bất lợi của tình hình, sau đó ‘giải cứu’ họ thông qua sản phẩm/dịch vụ của bạn như giải pháp hoàn hảo để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Tháng 9/2013, tôi nhận trách nhiệm quản lý đội ngũ bán hàng 30 người và thực thi nhiệm vụ triển khai mô hình bán hàng hoàn toàn mới gọi là Roadshow. Tôi còn nhớ như in, lần đầu tiên tôi đứng liên tục 6 tiếng tại BigC cùng đội nhóm của mình, tôi nhận ra hàng loạt các cơ hội tiếp cận khách hàng nhưng hầu hết đều thất bại vì nguyên nhân duy nhất KHÔNG CHỐT ĐƯỢC. Không có một kịch bản bán hàng, không tự tin, không học kỹ sản phẩm, không chủ động được cuộc nói chuyện, không nhấn đúng trọng tâm…đều là những lý do dẫn đến nguyên nhân KHÔNG CHỐT ĐƯỢC.
Tôi đã từng thử liên tục các phương thức như nhờ loa trung tâm thông báo, chặn khách hàng từ xa, đeo bám khách… nhưng đều thất bại. Rất khó chịu và đau đớn với điều này vì rằng KHÔNG CHỐT ĐƯỢC KHÁCH đồng nghĩa với việc chúng tôi phí hoài công sức, sụt giảm niềm tin và KHÔNG ĐẠT DOANH SỐ. Sau đó suốt một tuần lễ tôi đã kiếm đọc và đọc hết bất kỳ quyển sách bán hàng nào có bày bán, tìm kiếm google với từ khóa duy nhất “phương pháp bán hàng”, và rồi như không phụ lòng người, tôi đã tìm thấy được một quyển sách, một công thức và thật sự là một chiếc phao cứu sinh cho tôi, đó là S.P.I.N
Ví Dụ
A: Hiện nay công việc chính của anh là gì?
B: Tôi đang là một quản lý bán hàng
A: Anh có gặp khó khăn gì trong quá trình quản lý đội nhóm bán hàng của mình không?
B: Có, tôi đang gặp vấn đề ở khâu Kết Thúc Bán Hàng. Tỉ lệ chốt sales của chúng tôi rất thấp
A: Anh nghĩ như thế nào nếu có một phương pháp bán hàng gia tốc, giúp cho tỉ lệ chốt sales của đội nhóm của anh tăng lên 10X?
A: Thật tuyệt vời, tôi sẽ lót dép mà học hỏi và sẽ trả bất cứ giá nào J
B: Ồ, không đến nỗi bất cứ giá nào đâu, chúng tôi có biên soạn một cẩm nang hướng dẫn anh từng bước trong việc xây dựng hệ thống bán hàng gia tốc, tôi nói là “Bán hàng gia tốc”. Cẩm nang này sẽ giúp anh và đội nhóm của anh bán hàng nhanh gấp 5X và tỉ lệ thành công cao gấp 10X. Cẩm nang chỉ được xuất bản với một số lượng giới hạng và có giá chỉ 99k vnd.
A: Chúng tôi có thể giao sách cho anh ở nhà hay ở văn phòng thì tiện?
B: Giúp tôi giao ở văn phòng nhé
A: Thứ năm hay thứ 6 này ?
B: Thứ 6 giúp tôi
A: Buổi sáng hay buổi chiều anh nhỉ?
B: Buổi chiều
A: Vậy là tầm 2 hoặc 3 giờ, giờ nào tiện hơn cho anh?
B: 3 giờ đi nhé
A: Cám ơn anh. Nếu cẩm nang hiệu quả tức thời với anh thì anh giúp chúng tôi chia sẽ thông tin về nó trên tường Facebook anh nhé, anh sẽ cũng giúp được nhiều người giải quyết được vấn đề tương tự như anh đấy.
B: Chắc chắn rồi
Bạn thân mến! tôi vừa S.P.I.N một người để bán ngay cẩm nang S.P.I.N, bạn sẽ không phải trả 99k để mua sách đâu vì tôi sẽ tặng bạng FREE. Tôi tin nếu bạn đã hiểu và thực hành nhiều lần công thức này thì bạn sẽ trở thành người bán hàng xuất sắc và có thể bán bất cứ thứ gì
Hãy thấy rõ rằng, trong đoạn hội thoại trên tôi chỉ đặt câu hỏi,
Hãy thấy rõ rằng tôi hỏi có một thứ tự nhất định,
Và rằng,
Khách hàng đang thật sự chia sẽ những vấn đề thật sự của họ cho tôi biết
Điều đó giúp tôi bán đúng giải pháp họ cần
Bản sẽ hỏi: Nếu anh bán giải pháp người ta không cần thì sao?
Câu trả lời của tôi: Đừng bán. Nhưng thật sự có rất nhiều thứ trên cuộc đời này người dùng họ cần nhưng họ cũng không biết họ cần nữa, vì thế nhiệm vụ của bạn là làm cho họ nhận ra điều họ cần thật sự.
VÀ ĐÂY LÀ CÔNG THỨC THẦN THÁNH ẤY
Theo quan điểm bán hàng cổ điển, trong giao tiếp ngôn ngữ, câu hỏi bao giờ cũng có hiệu quả hơn câu khẳng định. Câu hỏi mở hiệu quả hơn những câu hỏi đóng vì nó tạo điều kiện để khách hàng nói và tham gia xác định nhu cầu, mong muốn của họ. Một trong những mô hình thành công trong nghệ thuật đặt câu hỏi là mô hình SPIN : Situation (Tình hình), Problem (vấn đề), Implication (gợi ý) và Need-payoff (định hướng). Mô hình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. - Neil Rackham, đưa ra.
Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không hề dễ dàng và việc gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Bạn có thể áp dụng quy trình SPIN để đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình. Theo quan điểm của mô hình này, các câu hỏi đưa ra trong suốt quá trình đàm phán với khách hàng cần đảm bảo những điều sau:
Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff).
Đầu tiên người bán hàng nên chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình.
Situation - Dạng câu hỏi tình hình:
Đây là dạng câu hỏi được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng. Mục đích của chúng là thu nhận thông tin cơ bản về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc nói chuyện, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin cơ bản về khách hàng không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu liên quan nào khác. Neil Rackham đã viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi situation, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình hình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Problem – Câu hỏi tìm kiếm vấn đề
Sau khi đã làm rõ được tình hình của khách hàng, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề.
Những người bán hàng mới chưa có kinh nghiệm thường phạm phải một sai lầm là đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề mà thay bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.
Trên thực tế, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.
Nếu là một thương vụ không lớn, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề càng dễ bán được hàng. Còn trong một vụ mua bán giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Với trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn, hay nói cách khácn là quan điểm của khách hàng về tình hình thực tế xung quanh sản phẩm/dịch vụ bạn muốn bán.
Không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với người bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn phải tạo được thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.
Implication – Câu hỏi Gợi ý
Đây là giai đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu chứng tỏ có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Neil Rackham kể lại rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
Mặt khác, chính vì những câu hỏi gợi ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể áp dụng những câu hỏi gợi ý một cách khéo léo và phù hợp đủ để khách hàng nhận thức được vấn đề và phát sinh mong muốn với sản phẩm của bạn.
Need-payoff – Câu hỏi định hướng:
Khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, lưu ý rằng nếu bạn nóng vội giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó chưa hẳn đã là một cách làm hiệu quả nhất.
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc. thì cuộc gặp gỡ giữa người bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hàng gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Bạn không nên giới thiệu quá nhiều về sản phẩm dịch vụ của mình và tự khen ngợi nó, câu chuyện sẽ chuyển sang chiều hướng tiếp thị đại trà một cách chủ quan. Hãy khéo léo đưa ra ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ và gợi mở những đánh giá của khách hàng về sản phẩm của mình.
Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. SPIN chỉ là một mô hình định hướng câu hỏi theo mục tiêu của người bán hàng. Sẽ không thông minh nếu bạn liên tục đưa ra các câu hỏi khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Cần phải tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể để có những ứng biến hợp lý và khéo léo. Kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
