II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả
1. Nắm bắt tâm lý khách hàng
Một yếu tố cực kỳ quan trọng để bán hàng thành công mang về doanh thu khủng là nắm bắt tâm lý khách, việc này giúp bạn hiểu và nắm bắt được tâm lý người ta từ đó đưa ra được hướng giải quyết phù hợp từ từ khiến khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm. Rõ ràng, nếu cả buổi bạn không biết họ là ai và muốn gì mà chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm của mình thì chắc chắn khách hàng sẽ chán nản chẳng đủ kiên nhẫn theo dõi bạn đến cùng. Hãy luôn nhớ rằng: “Đừng bán thứ bạn có, hãy bán thứ khách hàng cần”, chính vì vậy việc nắm bắt tâm lý khách hàng là bước đầu để bạn khai thác thông tin, thiết lập mối quan hệ và cuối cùng là tìm cách thuyết phục họ mua hàng.
2. Tạo sự khan hiếm
Theo nghiên cứu, mọi người ai cũng bị thu hút bởi những thứ mình không có được. Chính vì vậy hãy luôn tạo sự bất ngờ, độc đáo, khiến sản phẩm của mình khác biệt so với thị trường thì tỉ lệ khách hàng tìm đến với bạn sẽ rất đông. Đừng dại mà chạy theo phong trào “đạp giá” sản phẩm xuống, hãy nhớ rằng nếu bạn giảm được thì người khác cũng giảm được, điều duy nhất có thể khiến bạn tồi tại đó là chiến thuật, hãy khai thác mọi khía cạnh sản phẩm của mình rồi từ đó thuyết phục khách số tiền bỏ ra mua hàng là hoàn toàn xứng đáng.
3. Giao tiếp ấn tượng với khách hàng
Duy trì cầu nối khi giao tiếp với khách hàng
Hãy tạo sự tương tác, giao tiếp qua lại giữa hai bên, tránh việc bạn nói nhiều quá mà khách lại nói quá ít. Bạn nên tạo cầu nối để khách hàng có thể chia sẻ nhiều hơn bằng cách sử dụng những lời khuyến khích, động viên nhẹ nhàng. Trong quá trình lắng nghe khách hàng, bạn hãy thể hiện sự chú tâm của mình bằng cách gật đầu nhẹ nhàng, mỉm cười để khách hàng có động lực chia sẻ nhiều điều hơn
Phương pháp gật đầu
Đây hẳn là phương pháp khá lạ với mọi người nhưng nó có hiệu quả rất lớn trong cuộc giao tiếp với hai người. Khi khách hàng nói hãy chủ động gật đầu nhẹ theo ngữ điều người nói thể hiện sự đồng tình, nếu khách hàng nắm bắt được tín hiệu đồng điệu từ bạn ngay lập tức họ sẽ chia sẻ nhiều hơn, từ đó tin tưởng mà muốn sử dụng sản phẩm. Một cách nữa khi lắng nghe hãy đặt một lên cằm và gõ nhẹ các ngón tay để khuyến khích đối phương chia sẻ thêm. Và đừng quên thêm các câu hỏi đồng tình như “Như thế không đúng sao?”, “Đúng không?” “Bạn cũng nghĩ vậy nhỉ”...
Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt
Một nghiên cứu chỉ ra rằng, thông tin được lưu lại ở đối phương trong một cuộc hội thoại có 87% đền từ mắt, 9% tai và 4% từ các giác quan khác. Chính vì vậy, ánh mắt cực kỳ quan trọng, hãy luôn nhìn thẳng vào khách hàng với ánh mắt với ánh mắt tự tin và đáng tin cậy. Một mẹo nhỏ dành cho bạn để duy trì tối đa sự chú ý của khách hàng đó là hãy kiểm soát ánh mắt, dùng bút chỉ vào sự trình bày, tiếp đó nhấc cây bút ra và để giữa khoảng không mắt bạn và khách hàng đồng thời gật nhẹ đầu khi nói. Động tác này nhằm định hướng sự chú ý của khách hàng, khiến họ nhìn vào mắt bạn, để ý kỹ những gì bạn đang nói nhờ đó thông điệp được đẩy đi xa và sâu hơn.
Tạo nhịp điệu khi nói
Nhịp điệu khi nói đóng một vai trò quan trọng trong việc bạn có thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hay không. Đừng bao giờ dại dột mà nói nhanh hơn đối phương, tốc độ nói phản ánh độ nhanh của não khi phân tích thông tin, chính vì vậy hãy nói chuyện một cách từ tốn, ngang bằng hoặc chậm hơn đối phương một chút đồng thời kết hợp hành động, cử chỉ để khách hàng nắm bắt được tối đa thông tin mà bạn muốn truyền tải.
4. Gây sự tò mò thu hút khi giới thiệu sản phẩm
Phương pháp giới thiệu trực tiếp
Cách giới thiệu vừa tiết kiệm thời gian lại phù hợp với cuộc sống hiện đại. Khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng bạn hãy chắt lọc những thông tin vàng và truyền tải đến khách hàng một cách dễ hiểu nhất, mọi thứ phải rõ ràng, logic thì người khác mới dễ dàng tiếp cận. Hãy khiến khách hàng cảm thấy rằng bạn đang rất quan tâm đến họ, làm mọi thứ để rút ngắn thời gian cho khách, từ đó sự tin tưởng được nâng cao và khách muốn sử dụng sản phẩm bên bạn là điều không xa. Tuy nhiên, đừng đánh đồng sự ngắn gọn, súc tích với qua loa nhé, bạn sẽ gặp rắc rối lớn đấy.
Phương pháp khích tướng
Đây là một phương pháp cực kỳ hay và hiệu quả, đôi lúc chỉ chăm chăm bán được hàng mà bạn bị khách quay dẫn đến bị mất kiểm soát trong cuộc đàm phán. Đôi khi, khách hàng rất ưng ý về sản phẩm của bạn rồi nhưng họ tỏ ra khó chịu, chê bai để nhằm bạn thiếu tự tin hay chiều khách mà giảm bớt giá từ đó họ sẽ được hời. Tuy nhiên, đừng bao giờ để khách hàng bắt bẻ, bạn có thể dùng phương pháp khích tướng chẳng hạn như: “Nếu anh cảm thấy không tiếp nhận được, thì anh có thể suy nghĩ thêm, hôm khác chúng ta sẽ nói chuyện sau”, như thế khách hàng sẽ cảm thấy nóng lòng và muốn mua ngay.
Phương pháp giới thiệu bằng hình ảnh
Người ta thường bảo rằng “trăm nghe không bằng một thấy”, chính vì vậy nếu bạn cứ mải mê nói mà không cho người ta thấy sản phẩm mình đang bán là gì thì khả năng khách mua hàng là rất thấp. Thay vì nói nhiều hãy ngắn gọn và súc tích hơn đồng thời đầu tư vào hình ảnh và phô ra cho khách hàng thấy, từ đó khiến người ta tin tưởng và bị thu hút hơn. Khi được nhìn tận mắt và mê rồi thì khả năng cưỡng lại không mua sản phẩm bên bạn là rất thấp.
Phương pháp lấy ví dụ minh họa
Cùng với việc giới thiệu, người bán hàng nên đưa ra những ví dụ cụ thể về hình dáng, chức năng và điểm lợi của sản phẩm để khách hàng có sự hình dung rõ nét hơn, cảm thấy nhẹ nhàng và dễ dàng tiếp thu. Nên nhớ, những ví dụ bạn đưa ra phải chân thực, có sao nói vậy chứ đừng phóng đại bởi nếu đi quá xa thì mọi thứ sẽ phản tác dụng. Đây là phương pháp đòi hỏi sự tinh tế nhưng nó cũng sẽ đem lại kết quả tốt cho bạn.
Phương pháp sử dụng hình ảnh của người nổi tiếng
Phương pháp này vô cùng quen thuộc trong thời đại công nghệ 4.0 này. Hình ảnh của những người nổi tiếng sẽ làm tăng độ tin cậy cho sản phẩm bạn muốn bán. Tuy nhiên nếu như nhân vật nổi tiếng đó không sử dụng sản phẩm của bạn như bạn đã nói thì điều này sẽ khiến khách hàng cảm giác bạn không thành thật với họ, từ đó tạo ra sự bất tín dẫn đến việc bán hàng của bạn sẽ thất bại thảm hại.
5. Xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng nhanh nhạy
Bạn hãy đưa ra những ví dụ minh họa để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm của bạn. Ngoài ra, bạn phải thật linh hoạt để ứng xử trước mọi tình huống bán hàng có thể xảy ra và thể hiện cho khách thấy sự khéo léo và chuyên nghiệp của bạn. Dưới đây là một số câu hỏi tình huống hay mà khách hàng có thể hỏi bạn và những gợi ý mà bạn nên áp dụng:
Khi khách hỏi “Tại sao lần trước đây tôi mua lại giá rẻ hơn so với lần này?”
Đây là câu hỏi mà chẳng người bán hàng nào muốn nghe và cũng rất khó để giải thích bởi có hàng triệu lý do cho việc giá tăng. Tuy nhiên, bạn nên khéo léo để trả lời câu hỏi này như sau: “Thưa quý khách, đúng là có một sự khác biệt về giá cả giữa lần trước và lần này. Tôi có thể xem hoá đơn của bạn được không? Và chắc chắn chúng tôi có thể làm gì đó giúp bạn. Chúng tôi có thể đưa ra vài giải pháp cho bạn, tuy nhiên, xin bạn hãy hiểu rằng những thay đổi tương tự trong tương lai chắc chắn sẽ tiếp diễn do chi phí sản xuất tăng cao. Như vậy có được không?”
Khi khách hỏi “Liệu tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền?”
Đây thậm chí là câu hỏi khó nhằn hơn bởi vì chả có công ty nào có chính sách hoàn trả tiền. Tuy vậy, bạn vẫn phải thông minh khi đưa ra câu trả lời: “Thưa quý khách, sản phẩm đã được mua trong một thời gian quá lâu rồi. Chúng tôi đề nghị thế này. Chúng tôi có thể tặng kèm cho bạn một sản phẩm cho bạn ngày hôm nay hoặc giảm giá cho bạn trong lần mua tiếp theo. Bạn thấy thế nào?”
Khi khách hàng hỏi “Anh nói rằng sản phẩm này đã được giải quyết xong xuôi vậy sao lần này nó lại tái phát vậy?”.
Trong lúc này khách hàng chắc hẳn đã vô cùng bực mình, thất vọng và lo lắng. Vì thế bạn hãy thừa nhận sai lầm và trả lời như sau: “Thưa quý khách, trách nhiệm thuộc về chúng tôi. Chúng tôi xin lỗi vì chưa xử lý được triệt để vấn đề. Chúng tôi sẽ đặt hàng ngay các bộ phận/linh kiện/sản phẩm mới nhất để đảm bảo sửa chữa xong và giao ngay cho ngài vào cuối giờ chiều nay hoặc chậm nhất là ngày mai.Không biết như vậy có được không?”
Ngoài ra còn nhiều tình huống tự phát khác. Tuy nhiên trong bất kỳ trường hợp nào bạn cũng phải giữ cho mình một thái độ bình tĩnh, giải thích vấn đề cho khách hiểu và đồng thời đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất. Đó là cách tốt nhất để bạn có thể bán hàng hiệu quả.
6. Thiết lập niềm tin với khách hàng
Thật thà
Khách hàng thường đánh giá cao sự thành thật, uy tín của công ty bạn trước khi quyết định có mua sản phẩm của bạn hay không. Vì thế hãy có sao nói vậy, đừng khiến khách hàng cảm thấy hối hận và thất vọng trước những gì bạn đã đảm bảo. Chắc chắn sẽ không có lần thứ hai họ quay lại mua hàng đâu!
Khả năng chuyên môn cao
Khách hàng thưởng chỉ ấn tượng với những người có chuyên môn cao, những người này khiến khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm khi sử dụng sản phẩm. Chính vì vậy hãy luôn trau dồi bản thân, và học hỏi để biết cách thể hiện bản thân mình qua lời nói, cử chỉ, thể hiện rằng mình là người đáng tin cậy, có kiến thức sâu rộng. Khi khách cảm nhận được bạn là người có năng lực thì họ sẽ dần tin tưởng mà sử dụng sản phẩm ngay thôi.
Quan tâm và lắng nghe khách hàng
Khi được người khác lắng nghe và quan tâm thì chẳng có ai là không thích cả. Chính vì vậy hãy quan tâm tới khách hàng từ yếu tố nhỏ nhặt nhất kể cả những chuyện không liên quan đến sản phẩm từ đó hiểu họ đang muốn gì và tìm cách giải quyết vấn đề cho khách. Khi bạn giải quyết được vấn đề cho khách và khiến họ cảm thấy rằng sản phẩm bên bạn là rất cần thiết và bỏ tiền ra mua là đáng giá thì bạn mới bán được hàng.
Cung cấp thông tin hữu ích
Bạn không có nhiều thời gian với khách hàng đâu chính vì vậy hãy biết chọn lọc và đưa ra những thông tin cực kỳ hữu ích đối với họ. Nếu bạn chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm mà chẳng chú ý đến lợi ích của nó mang đến cho khách hàng sẽ khiến người ta thấy chán nản và chẳng muốn nghe bạn nói chuyện nữa. Dù là bất cứ ai thì họ đều chỉ chú ý đến cái gì mang lại lợi ích cho mình thôi, chính vì thế hãy đánh vào tâm lý này mà biết cách chọn lọc thông tin, gây thu hút khách.
7. Đặt lợi ích khách hàng lên đầu
Nếu bạn muốn bán được hàng thì bạn phải khiến khách hàng cảm thấy rằng sản phẩm này có giá trị đối với họ và việc bỏ tiền ra mua là hoàn toàn xứng đáng. Chính vì vậy hãy biết khách hàng muốn gì, sản phẩm này đưa lại lợi gì cho người ta, từ đó mới phân tích cho khách hàng thấy và tin tưởng. Không chỉ chăm chú vào sản phẩm thôi đâu, bạn nên đề cập đến những lợi ích sau bán hàng mà khách hàng được hưởng thì họ mới tin tưởng yên tâm mua hàng được.
