Sau khi sử dụng các câu hỏi dạng để nắm bắt tình hình và xác định vấn đề, người bán hàng có thể sử dụng tiếp hai dạng câu hỏi còn lại để dẫn dắt và thuyết phục khách hàng ra quyết định mua sản phẩm của mình.
3. GỢI Ý THÔNG QUA NHỮNG CÂU HỎI
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Cấu trúc của những câu hỏi gợi ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.
Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm.
4. XÁC ĐỊNH ĐIỂM CHỐT BẰNG CÂU HỎI ĐỊNH HƯỚNG
Và cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.
Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
Dưới đây là một số câu hỏi theo từng dạng mà bạn có thể tham khảo để thuyết phục khách hàng mua hàng của bạn.
Câu hỏi tình hình
* Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
* Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
* Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
* Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
* Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
* Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
* Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?
* Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
* Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi ý
* Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
* Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?
* Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
* Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
Câu hỏi định hướng
* Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
* Tại sao điều này lại có lợi?
* Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
* Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
* Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
LÊ THỊ THANH HOA